Empatia
Dlaczego firmy, które dbają o CSR – społeczną odpowiedzialność biznesu, rozwijają empatię u pracowników?
Dlatego że produkty i usługi mogą być w pełni dostosowane do potrzeb klienta i w pełni dla niego użyteczne, tylko wtedy, gdy potrafisz wejść w jego skórę i sprawdzić, czego potrzebuje. Wysoko rozwinięta empatia pozwala też wznieść na wyższy poziom obsługę klienta, a doskonałej jakości obsługa klienta przynosi większą sprzedaż.
Jakie są sposoby rozwijania empatii?
Aby rozwijać empatię, musisz ćwiczyć kilka umiejętności:
– uwagę – ćwicz spostrzegawczość, uważnie obserwuj innych, zwracaj uwagę na ich reakcje
– słuchanie – cierpliwie słuchaj drugiej osoby z rzeczywistą chęcią zrozumienia jej,
– koncentrację – ćwicz się w skupianiu uwagi na drugiej osobie,
świadomość własnych emocji – im lepiej je rozpoznajesz u siebie, tym lepiej rozpoznajesz je u innych,
– komunikację – angażuj się w rozmowę, ćwicz mówienie o swoich emocjach i ucz się słuchać o emocjach innych,
– asertywność – ucz się także dystansowania oraz odcinania od cudzych emocji i przeżyć. To czasami jest bardzo potrzebne.
Empatia w teorii czy w praktyce?
Do rozwoju empatii możesz wykorzystywać filmy czy literaturę, jednak dopiero „True Feelings”, czyli głęboka empatia – realne doświadczenie tego, co czuje inna osoba, pozwoli Ci dobrze ją zrozumieć.
Jak to realne doświadczenie?!
Wyobraź sobie, że masz 30 lat i tworzysz linię produktów, którą kierujesz głównie do osób 65+. Żadna z osób, z którymi pracujesz nie przekroczyła czterdziestki. Skąd wiesz, czy seniorzy będą zadowoleni z Twoich produktów? Czy Twoje produkty będą dla nich użyteczne? No właśnie, nie wiesz! Dlatego właśnie Ty i Twoi współpracownicy powinniście założyć kombinezony odczuć starczych i na własnej skórze przekonać się, co czuje senior.
Kto korzysta z kombinezonów odczuć senioralnych?
– firmy ubezpieczeniowe – dopasowywanie oferty do klientów w wieku senioralnym (Liberty Mutual Insurance – USA),
– firmy z branży IT – testowanie, czy oferowane przez nie usługi i produkty są dostosowane do potrzeb osób starszych (Elekta Instrument AB Stockholm; Die Fiducia & GAD IT AG – Germany),
– firmy designerskie i produkcyjne (meble, wyposażenie łazienek, celulozowe produkty ekologiczne) – testowanie rozwiązań adresowanych do osób starszych (Erlau – Germany; Premier Care in Bathing – England, SCA – Sweden), także targi i festiwale designerskie (Łódź Design Festival 2017, New Old – Fast Company 2017),
– firmy motoryzacyjne i lotnicze – testowanie czy samochody, samoloty i stosowane w nich rozwiązania są dostosowane do osób starszych (Nissan Motor Co., Airbus Operations GmbH czy Ford Motor Co., który stworzył własny kombinezon odczuć starczych – „Third Age Suit”).
Pracownicy Forda zadali sobie pytanie: Jak sprawić, żeby czterdziestoletni konstruktor, który trzy razy w tygodniu chodzi na siłownię, uwzględnił ograniczoną motorykę osoby starszej?, znaleźli rozwiązanie, wdrożyli je i odnieśli sukces!
Dzięki korzystaniu z kombinezonów odczuć starczych Ford Motor Company radzi sobie ze starością doskonale. A to bardzo ważne, bo w 2050 roku ponad miliard osób na świecie będzie w wieku 65+.